Ayer miraba fotos de aviones con mi hijo Simó. Tiene 6 años y no para de curiosear y preguntar. Quiere ir en avión porque no se ha subido todavía a ninguno, pero creo que tardaremos un poco, ya que por motivos lúdicos hace tiempo que no cojo aviones: me aburre y molesta toda la parafernalia de cacheos y controles previos al embarque; durante el vuelo eres un cuerpo sumiso y enlatado a golpe de instrucciones (ponte el cinturón, sube la bandeja, pon la bolsa debajo del asiento…) y el post vuelo es como los kinder sorpresa, puede ser que encuentre tu maleta, o no. Manías mías. Ser psicólogo no me exime de ellas.
Y como un hijo es fuente de inspiración, me vino la idea de escribir sobre aviones y lecciones empresariales. Ya ves.
Sitúate. 1997. La empresa de aviación British Airways en un alarde de valentía torera (algo poco British) no se le ocurre otra cosa que hacer un cambio en el diseño de su marca, concretamente en la cola del avión, sustituyendo la bandera del Reino Unido, la Union Jack, que ya tenía una fuerte imagen de marca y un vínculo cultural muy patriótico, por diseños étnicos multicolor que representaban los diferentes países en los que operaba la compañía.
Vamos, eso es como si eres un super fan de las películas de James Bond y en lugar de verlo conduciendo un Aston Martin se te aparece en pantalla con un Ford Mustang, comiendo morcilla de Burgos en lugar de un Roast Beef y brindando con Rondel en lugar de Bollinger. Y todo esta bien, sobre todo la morcilla de Burgos, pero eso es poco “british”.
Y ojo, la intención más que la idea era buena. Se reunieron con artistas de diferentes países para crear medio centenar de diseños que incluían motivos indígenas, africanos, asiáticos etc… con el propósito de mostrar una compañía plural, global y abierta a la diversidad.
Y ahora empatiza. Solo un poco. Imagínate que tú y yo somos Ingleses de pura cepa. ¿Cómo te sentirías? ¿Qué reacciones crees que se generaron entre los clientes y el poder político, entre ellos Tony Blair y Margaret Thatcher? Pasaron de publicitar patriotismo con la Union Jack a una pérdida de identidad y alejamiento de los valores británicos.
Durante los cuatro años que duró la campaña las ventas descendieron, todo ello unido a clientes y empleados que mostraron su descontento. De hecho, y siguiendo con un refrán muy nuestro de que “a río revuelto, ganancia de pescadores” (este refrán no me lo imagino en inglés aunque ya te veo intentando traducirlo), Richard Branson y su compañía Virgin Atlantic sí que supieron aprovechar el patinazo para, precisamente, potenciar el vínculo con el Reino Unido.
Y como de todo se aprende, en 2001 volvieron a poner su tradicional bandera británica en la cola de los aviones.
¿Y qué puedes aprender de esto? En mi caso, como consultor externo, muchísimo. Y tú, en el rol que ocupes dentro de tu organización, seguro que también. Si nos vamos a la moraleja que se desprende de esta historia podemos decir que cambiar demasiado y/o muy rápido sin tener en cuenta la identidad y la cultura existente puede generar resistencia, pérdidas económicas y descontento general.
Y si rascamos un poco más, aún hay más aprendizajes:
- ¿Cambiar? ¿Para qué? ¿Hacia dónde? En ocasiones me encuentro, porque lo he vivido desde fuera y desde dentro de una organización, que se hacen cosas por el mero hecho de justificar roles, tiempos, sueldos y modas. El típico ejemplo en el que se incorpora a alguien nuevo, con un cargo en inglés que puedes leer en su tarjeta pero que ni él/ella sabe qué es, y que empieza a hacer cambios, enviar nuevos protocolos, incorporar nuevas herramientas para hacer lo mismo de siempre pero con otro nombre y generando costes de aprendizaje que implican que tardamos más para hacer lo mismo. ¿Estamos utilizando metodología agile en nuestra empresa de X trabajadoresporque nos funciona o es una moda? ¿cambiamos el CRM por otro porque se ha quedado obsoleto o realmente porque hay otro más moderno con más funcionalidades y que además voy a tener que dedicar tiempo y esfuerzo para aprenderlo? Es como cambiarte el pequeño coche utilitario por un SUV para llevar al niño al cole que está a un kilómetro por carretera ¿Tiene sentido? Las modas por las modas cuestan dinero, tiempo y recursos.
- ¿Qué valores y creencias están arraigadas en esta empresa? Una empresa es un sistema, como una familia por poner un símil. A mí no se me ocurre ir de invitado a la boda de alguien sin previamente saber si se casan por lo civil o por la iglesia, si hay un dress code concreto, si puedo ir con mi mujer e hijo (no des nada por supuesto). Me acabo de acordar de cómo metí la pata en una formación donde los participantes eran de etnia gitana y para hacer una dinámicas sobre asertividad llevaba un paraguas. Cuando vieron que iba a abrir el paraguas dentro del aula tendrías que haber vistos sus caras. Mi error: ir con el caballo ganador, lo que siempre funciona sin hacerte la pregunta: ¿Qué motivo puede haber para que esta dinámica en ese colectivo no encaje?
- La pregunta ¿qué es lo peor que puede pasar si implementamos este cambio? Tienes que tirar de historia, como los abogados cuando buscan sentencias previas favorables/desfavorables y, sobre todo: observar, escuchar, comprender e indagar. Por este orden más o menos. Calibra. Piensa, tanto en quienes serán esos early adopters de tu idea como en los haters. Vas a tener que aprender a argumentar en beneficios.
- ¿Qué cambios debo implementar? Aquellos que dentro de que estén alienados con los objetivos estratégicos de la compañía sean los que van a ser percibidos más “amablemente”.
En muchas ocasiones, como la bandera en la cola del avión, no es el cambio en sí sino lo que significa. Llevado a las organizaciones es que nos quiten la máquina de café; que siempre se haya hecho un día de jornadas abiertas para visitar a la empresa con la familia y ahora no se haga; que nos muevan la zona de no fumadores a otro lugar; que al departamento X lo trasladen de la tercera planta al sótano. Pequeños detalles. Grandes impactos.
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PD2: Tengo un libro, va de creencias y valores Aquí, ni arriba ni abajo, aquí.
PD3: Te dejo algo muy inglés para escuchar: The smiths – Some girls are bigger tan others-
