Esta es una de las partes más importante del proceso de ventas. El vendedor tipo
«pongo el cassette con los grandes éxitos» se extinguió. Esta afirmación no es nada novedosa. Aún así, todavía existen organizaciones centradas en que sus equipos comerciales narren de la “A a la Z” las prestaciones que ofrecen sus productos y servicios, sin tener en cuenta que de la “C a la Y” su interlocutor ha desconectado, porque el cuento que le están contando no tiene nada que ver con él, ni aporta nada nuevo ( valor ) de lo que el otro competidor le ofreció la semana pasada.
Ya hace mucho tiempo que ejemplares como los de Dale Carnegie, “Como ganar amigos en influir sobre las personas” (1936) nos advertían de la importancia de la escucha activa y de cómo, de cara a los demás, te puedes convertir en un excepcional conversador “casi sin hablar”. Hemos pasado del “piquito de oro”, el simpático, etc… a necesitar más cualidades dentro del equipo comercial, que trascienden más allá de la sonrisa, la buena presencia ( apariencia) y las habilidades de comunicación. Estamos en un mercado global, competitivo – todo y que estamos empezando a cuestionarlo -, y se necesita una profesionalización de los Equipos de Ventas con unas competencias muy marcadas, entre las que destacaríamos:
1.- Equipo de ventas apasionado: La pasión es como la motivación, tiene que venir de casa, de serie. Recomendación: ofrece al mercado lo que te gusta, los servicios/productos alineados a tus valores y forma de ver la vida. No todo el mundo puede vender de todo. ¿ Vendería un vegetariano productos cárnicos?
2.- Positivo y optimista: Ver siempre lo positivo, el vaso medio lleno, la oportunidad. Es muy diferente a ser “naif”. No hablo de las personas que piensan en positivo sino de las que “hacen en positivo” para que las circunstancias se den.
3.- Inteligencia emocional: autoconocimiento en la forma de dar respuesta a diferentes emociones. Trabajar nuestro equilibrio. Hay que saber llegar al cliente, facilitarle recursos para ayudarle en la toma de decisiones acertadas.
4.- Excelente gestor del tiempo: a lo largo del día existen muchos ladrones de tiempo. Tener en mente que las acciones importantes a las que uno tiene que prestar atención son aquellas que le acercan al objetivo. La pregunta en cada situación es: ¿ es importante o es urgente? Lo importante me acerca, lo urgente me quita tiempo.
5.- Más allá del trabajo en equipo: Independientemente de sus habilidades en el cross-selling y up-selling, deben ser capaces de comprometer a todos los departamentos. Toda la empresa vende, de forma voluntaria o involuntaria, y si lo que hay alrededor de ti no funciona, tu tampoco. Escucha y pregunta a tus compañeros/as más allá de tu cubículo.
6.- La escucha activa: menos hablar y más escuchar. Se trata de satisfacer al cliente, no de “colocarle” al cliente. El círculo es, en apariencia, sencillo: escucho, pregunto, genero confianza, ofrezco el servicio a medida ( y, si puedo, lo supero ), satisfago al cliente, me repite y … hasta se lo dice a sus amigos/as ( prescriptores )
Podríamos seguir añadiendo puntos en torno a las características del buen vendedor, comercial, ejecutivo de cuentas o como queramos llamarle. Hay multiplicidad de factores que influyen el el proceso de venta, y la escucha es una de las más importantes, ya que es en este punto donde puedes transformar en beneficios las objeciones de tu cliente.
Y a ti, con quién te gusta pasar más tiempo, ¿ con los que hablan o con los que escuchan?
Toni Cátedra
Coach Ejecutivo
